Big Data, het moderne Enigma (3): wat is de vraag?

Ter ere van de gelegenheid van de de film The Imitation Game verschijnt op GuidOnline een reeks artikelen over Big Data (lees hier een uitgebreidere uitleg over de aanleiding). In dit derde (en laatste) artikel uit de reeks “Big Data, het moderne Enigma” aandacht voor twee essentiële voorwaarden die nodig zijn voor een succesvol Big Data project.


big-data-wat-is-de-vraag

Big Data: wat is de vraag?

De Big Data enthousiastelingen moedigen u aan om vandaag nog te starten met uw project. Morgen is het immers te laat en bent u verloren. In dit laatste artikel uit een serie van drie sta ik stil bij de vraag wat er bij komt kijken om met een Big Data project toegevoegde waarde voor uw klanten te kunnen leveren. Want waarom zou een Big Data project starten? Wat is ervoor nodig?

Zonder de juiste vragen en inzicht in de klantwensen is de kans op succes klein. Ik zal uitleggen waarom.

Laten we aannemen dat iedere organisatie en elk bedrijf zich wil inspannen om de tevredenheid van klanten te verhogen. Stel dat klanttevredenheid over diensten in belangrijke mate wordt bepaald door de onderstaande aspecten:

  1. Nuttig, betrouwbaar en eenvoudig in gebruik (kortom handig)
  2. De mate waarin de verwachtingen worden overtroffen én de klant aangenaam wordt verrast
  3. Aantrekkelijke voorwaarden (goed geprijsd, eenvoudig instappen, gebruiken, … en uit kunnen stappen)
  4. Op maat gesneden (relevant en gepersonaliseerd)

Dus logischerwijs dient een Big Data project op één of andere manier iets op te leveren dat de bovengenoemde punten versterkt. Of dat u met de resultaten van het project in staat bent om deze zaken goedkoper kunt leveren. Wat is daarvoor nodig? Wat zijn dan aspecten die een rol spelen bij de vraag: heeft het zin om een Big Data project te starten?

Laat ik twee zaken benoemen die in ieder geval een belangrijke rol spelen.

1. Zonder vragen geen antwoorden

Voor dit punt verwijs ik graag naar het thema (“Big Data, het moderne Enigma”, artikel 1: Big Data komt uit een pen, artikel 2: Wapen u tegen Big Data disasters) van de reeks waar dit artikel onderdeel van is. De vraag van de geallieerden was: “hoe werkt de Enigma?”. Deze ene vraag was leidend voor alle inspanning van Turing en zijn collega’s. De noodzaak van een antwoord op deze vraag mag duidelijk zijn. Met het antwoord kon een winnende strategie worden bepaald om de nietsvermoedende nazi’s te verslaan. Hoewel de term Big Data in die tijd nog niet bestond kunnen we veel van dit voorbeeld leren.

De computer, zoals we die vandaag de dag kennen, bestond toen immers nog niet. De mensen waren de computers. De gecodeerde berichten vormden de complexe data die voor de geallieerden in een onleesbare vorm beschikbaar waren. Om het codeermechanisme te kunnen begrijpen, werd het werkingsprincipe van het apparaat bestudeerd. Op basis hiervan werden oplossingsstrategieën bedacht. Met de gecodeerde berichten werd getoetst of deze veronderstellingen juist waren. De data waren dus het toetsingsmiddel voor de veronderstellingen.

Door heel gericht te werk te gaan lag er na maanden noeste arbeid de blauwdruk voor een mechanisme om de code efficiënt te kraken. Deze blauwdruk was het inzicht met de werkingsprincipes en vormde het antwoord op de vraag “hoe werkt de Enigma?”.

Zo’n zelfde blauwdruk is het antwoord dat u zoekt in uw situatie om te kunnen bepalen hoe u de klanttevredenheid kunt verhogen. Wanneer u de juiste vragen stelt kunt u gericht op zoek gaan naar antwoorden. De data waarover u beschikt zijn het middel om uw veronderstellingen te toetsen.

2. Eerst (veel) klanten, dan (pas) de data

Wie of wat is er eerst? De klanten of veel data? Artikelen zoals onlangs verschenen in Forbes (“Meet 7 Brand New Big Data Billionaires“) wekken de indruk dat de data er eerst zijn. Er wordt gesteld dat de CEO’s van bedrijven als Uber, Netflix en AirBnB Big Data successen hebben geboekt. Is dat wel zo? Als we de definitie uit mijn eerste artikel toepassen (“te beperkte verwerkingscapaciteit voor de beschikbare data”), dan zou je verwachten dat het artikel laat zien de bedrijven er in zijn geslaagd om het probleem van Big Data succesvol op te lossen. Bij de meeste successen die worden genoemd is hier geen sprake van.

De overeenkomst tussen alle bedrijven uit het Forbes artikel is het grote aantal gebruikerstransacties. Enerzijds omdat ze veel gebruikers hebben en anderzijds omdat iedere gebruiker relatief veel transacties genereert. De data zijn een belangrijke bijvangst die vervolgens worden benut om de kwaliteit van de aangeboden diensten te bepalen en te verbeteren. Het lijkt er dus in eerste instantie vooral op neer te komen dat het hebben van veel klanten een belangrijk startpunt is.

De basis van het succes van partijen zoals Facebook, Netflix en AriBnB is volgens mij dat deze bedrijven er van meet af aan in slagen om de diensten zo in te richten dat klanten er enthousiast van worden. Het concept klopt gewoon. De beschikbare data worden benut om ervoor te zorgen dat zij zich blijven verbeteren en daardoor de concurrentie aftroeven.

Goed voorbereid aan de slag

Wanneer uw situatie zich lijkt te lenen om op een slimme manier met data aan de slag te gaan, zorg er dan voor dat u eerst uw huiswerk op orde hebt. Kortom, welke vragen wilt u beantwoorden. Overigens zijn er naast de twee genoemde voorwaarden er nog andere belangrijke zaken die een rol spelen om rendement te halen uit een Big Data project. Beschikt u over de juiste specialisten die in staat zijn om de inzichten te creëren? En als u het inzicht hebt, kunt u dat dan vertalen naar gerichte acties die een positief effect hebben op de klanttevredenheid? Ook niet onbelangrijk: wat kost zo’n project eigenlijk?


 

GuidOnline levert u de juiste architectuur voor uw Big Data projecten

Wilt u weten hoe u op de juiste manier met Big Data aan de slag gaat en wat GuidOnline op dit vlak voor u kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op.